Calidad Turística Hoy

La jornada se ha celebrado en el hotel MA Nazaríes y ha estado compuesta por cuatro ponencias a cargo de expertos nacionales en el sector, que han dado a conocer las normas y certificaciones de calidad existentes para las oficinas turísticas, así como los beneficios que se pueden obtener de su aplicación y obtención. Los asistentes han podido conocer de primera mano las recomendaciones del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), la exposición de casos prácticos a cargo de Bureau Veritas Certificación y la experiencia desarrollada por parte de las Oficinas de Turismo de Zaragoza, las primeras de España que consiguieron la 'Q de Calidad'.

Previamente, la jornada comenzó con la exposición de resultados de un informe de diagnóstico de la calidad de la información turística en las oficinas de la provincia de Granada, encargado por el Patronato a la empresa Jiménez Puertas Consultores y realizado a lo largo de 2008. En este estudio han participado diez oficinas de información de la provincia, que han sido evaluadas con tres métodos:

- Análisis individual de cada oficina de acuerdo con la Norma Q
- Cliente misterioso, tanto de forma presencial como telefónicamente
- Accesibilidad de sus instalaciones para todo tipo de discapacidades.

Las oficinas de la provincia que solicitaron ser diagnosticadas o accedieron a ello son:

- Oficina del Patronato Provincial de Turismo de Granada en Mariana Pineda
- Oficina del Patronato Provincial de Turismo de Granada en el Aeropuerto FGL
- Oficina Municipal de Turismo de Alhama de Granada
- Oficina Municipal de Turismo de Almuñécar
- Oficina Municipal de Turismo de Baza
- Oficina Municipal de Turismo de Lanjarón
- Oficina Municipal de Turismo de Montefrío
- Oficina Municipal de Turismo de Motril
- Oficina Municipal de Turismo de Salobreña
- Oficina de Información Turística en el Centro Espacio Joven de Loja

Las principales conclusiones recogidas en el informe son las siguientes:

PUNTOS DÉBILES

- Las oficinas no disponen de documentación para ajustarse a la Norma Q de servicios de información turística, emitida por el Instituto de Calidad Turística Española.
- El horario de apertura no está del todo adaptado a la posible afluencia de turistas.
- En muchos casos, no existe ninguna manera de gestión de las quejas, sugerencias, ni tampoco hojas de reclamaciones.
- Falta de implantación de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, por la inexistencia de extintores, señalización de emergencia, botiquín... y a su vez de la formación básica en prevención de riesgos.
- La gestión ambiental se puede mejorar mediante elaboración de unas sencillas recomendaciones de gestión de papel y habilitación de zonas de almacenamiento previo a su recogida.
- Algunas oficinas necesitan adaptar sus instalaciones a la legislación de accesibilidad, mejorar la limpieza y adaptar el soporte físico, visual y de audio.
- La señalización de los puntos de información turística no es del todo completa para ser localizados por parte de los visitantes.

PUNTOS FUERTES

- Profesionalidad del personal que atiende a los visitantes, con gran interés por ofrecer la mayor y más completa información al turista.
- Excelente atención al cliente en algunos casos, dedicándose el tiempo necesario a cada una de las personas que atienden.
- Localización del punto de información en una zona muy céntrica del municipio.
- Muchas oficinas poseen un número apropiado de empleados, adaptado a la demanda de visitantes y horarios de afluencia.
- Variedad de documentación ofrecida a los visitantes, que cubre tanto información provincial como de los principales puntos de interés turístico de Andalucía.