Calidad Turística Hoy

Los museos españoles se han convertido en un importante foco de atracción y un reclamo turístico para todo el sector. El crecimiento de visitantes en la última década ha sido constante, batiéndose cada año nuevos récords. Solamente en el año 2017 se incrementó en torno al 5%. En este contexto, cada vez se ha puesto más de manifiesto la necesidad de velar por el mantenimiento de unos estándares de calidad en el encuentro entre el museo y sus visitantes. Un aspecto esencial para su desarrollo como organizaciones y para el servicio social que prestan, así como para el prestigio del país en el que están ubicados.

Conscientes de esta realidad, desde hace más de un año el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha venido trabajando en la coordinación de los trabajos de la Norma UNE 302002:2018 “Museos. Requisitos para la prestación del servicio de visitas”, en un grupo de trabajo presidido por la Subdirección General de Museos Estatales del Ministerio de Cultura y Deporte, en el seno de la Asociación Española de Normalización (UNE).

Esta norma se ha elaborado con la participación de todas las partes implicadas y es fruto del consenso. Ha sido desarrollada en el grupo de trabajo CTN 302/GT 2 Museos y colecciones museísticas en el que han participado los principales museos de nuestro país, como el Museo Nacional del Prado, el Museo Nacional Reina Sofía, el Museo Nacional Thyssen-Bornemisza, el Museo Lázaro Galdiano, el Museo Guggenheim de Bilbao, el MACBA, el Museo Picasso de Cataluña, la Ciudad de las Artes y las Ciencias de Valencia, el Museo de la Evolución Humana, la Biblioteca Nacional de España, el MUSAC, el MUBBLA, el Museo Medieval de Lorca, el Museo del Vino de Pagos del Rey y el Consorcio Museo de Arte Contemporáneo Esteban Vicente. Así hasta sumar más de 40 instituciones, entre ellas asociaciones de profesionales de instituciones afines, entidades referentes en la materia, autoridades locales o entidades con orientación social.

La norma fue publicada el pasado mes de septiembre por UNE, el organismo español de Normalización, y ha sido presentada esta mañana en Madrid. El acto ha tenido lugar en el Museo Sorolla y ha contado con la presencia de la Secretaria de Estado de Turismo, Isabel Oliver, el Director General de Bellas Artes, Román Fernández-Baca, el Presidente del ICTE Miguel Mirones y el Director General de UNE, Javier García.

Se trata de una norma de gran trascendencia que se certifica mediante la Marca Q de Calidad Turística y que establece los requisitos que los museos e instituciones afines reconocidos en la legislación sectorial (colecciones, colecciones museográficas, exposiciones museográficas y centros de interpretación) deben cumplir en la prestación de sus servicios de visita y actividades complementarias para garantizar, facilitar y enriquecer la experiencia del visitante.

El impulsor de la Norma ha sido el Instituto para la Calidad Turística Española. Tal y como ha destacado su presidente, Miguel Mirones, se trata de una norma fundamental en tanto que supone una “alianza estratégica entre dos sectores, el de la cultura y el turismo, en pos de la calidad turística que va a permitir que los museos de nuestro país luzcan con orgullo la Marca Q de Calidad Turística, el distintivo patrimonio del Estado Español que gestiona el Instituto”.

Por su parte, Javier García, Director General de UNE, ha afirmado que “la Norma UNE 302002 es el resultado del encuentro de los mundos de la cultura y el turismo, en un compromiso claro por la calidad. En su elaboración, han participado expertos de todas las partes implicadas, bajo los principios de apertura, transparencia y consenso, de la mano del Miembro Corporativo de UNE más representativo del sector, ICTE y con la implicación clave de la Dirección General de Bellas Artes”.

El Director General de Bellas Artes, Román Fernández-Baca ha mostrado su satisfacción por el hecho de que la Marca Q de Calidad Turística se haya introducido en el sector cultural español a través de los Museos, tanto estatales de otra titularidad y ha asegurado que seguirán trabajando en este sentido. Asimismo, ha reconocido el trabajo de los integrantes del Comité de Normalización que ha elaborado la norma, impulsado por el ICTE en el seno de UNE y en el que han participado más de 40 entidades.

Por último, la Secretaria de Estado de Turismo, Isabel Oliver, ha felicitado al Instituto por impulsar los trabajos de la Norma y ha afirmado que la “calidad es un componente indispensable para la competitividad del sector turístico” y dentro del turismo español, el patrimonio cultural es un componente esencial. En este sentido ha asegurado que “la calidad es un hecho diferencial, que aporta valor añadido y aporta una mejora continua”. En palabras de la Secretaria de Estado, “nos permite garantizar prestigio, fiabilidad y rigor” de ahí la importancia de “unir la Marca País España al distintivo Q de Calidad Turística del ICTE”.

La norma contiene tres apartados. El primero está dedicado a las obligaciones de la dirección del museo en relación al sistema de gestión de la calidad. En él, se incluyen aspectos como el establecimiento de unos objetivos, la gestión de recursos humanos o el compromiso con la mejora continua.  

El segundo se refiere a la prestación del servicio e incluye requisitos y recomendaciones sobre accesibilidad, información y comunicación, atención al visitante, reserva y venta de entradas, visita o fidelización del visitante. Por ejemplo, el museo debe asegurar que los contenidos sean claros, comprensibles y estén ubicados de forma coherente para que el visitante pueda orientarse e informarse adecuadamente.

Por último, el tercer apartado hace referencia a la gestión de las instalaciones y equipamientos. Incluye aspectos como la señalética o la seguridad, el espacio expositivo, aseos, zona comercial y aparcamiento.