Calidad Turística Hoy

Nuestro establecimiento acoge a un cliente familiar, y disponemos de 5 tipos de viviendas:

LA PALMERA: 4 habitaciones, salón, comedor, cocina, dos baños y terraza independiente con barbacoa

LOS ABEDULES: 3 habitaciones, salón, cocina, dos baños y terraza independiente con barbacoa

LOS TILARES: 1 habitación, salón, cocina, baño y terraza independiente con barbacoa

lascalderas@live.com

Teléfonos: 942 84 03 49/620 90 72 83

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Entrevista:

1.- ¿Desde hace cuánto tiempo está certificado?

5 años, desde el 2008.

2.- ¿Por qué pensó en la “Q” de Calidad para su implantación?

Cuando finalicé mis estudios de turismo, en el año 1992, todavía no se hablaba de la importancia de los sistemas de calidad. Fue posteriormente, a partir de los años 96 – 97, cuando la crisis azotó el sector, el momento en el que se pusieron en valor como ventaja competitiva y estratégica. Ya en los últimos años, en la adaptación al Grado de Turismo, he tenido el privilegio de cursar “Calidad” como asignatura.

Aún así, en mi primer acercamiento a la Q, la consideré como “una medalla” “una condecoración”, un distintivo de excelencia de los establecimientos que la obtuvieran. Meramente un reconocimiento al “alojamiento como inmueble”.

Para mí, propietaria de Viviendas Rurales desde el 2005, supuso una sorpresa y un reto descubrir que los alojamientos rurales podían acceder a la certificación. En el 2007 decidí que esa meta debía alcanzarla y fue entonces cuando me percaté del verdadero alcance de la misma.

Durante el curso impartido por el ICTE en Santander, me di cuenta que había mucho más detrás de “una placa en la fachada” que garantizaba la excelsitud de las instalaciones. Una Norma que definía un sistema de gestión del cual se debían cumplir todos los parámetros. Una forma de dirigir basada en la planificación, en la organización, en la prevención y el análisis.

3.- ¿Qué beneficios como empresario le aporta la “Q”?

En primer lugar, y siguiendo el hilo de la pregunta anterior, la “Q” supone un “premio” al trabajo bien realizado.

Es un reto, año tras año, aún me pongo nerviosa el día de la auditoría. Supone aprobar “el examen” como gestora de mi alojamiento, y, por supuesto, no me conformo con un simple aprobado, quiero sacar nota.

La conclusión del trabajo realizado en los 10 meses que estuve implantando el sistema de gestión Q en mi establecimiento fue reveladora: me había dado la oportunidad de conocer realmente mi establecimiento, de realizar su radiografía y analítica, de forma clara, diáfana y concisa.

Además, mantener la certificación supone una “puesta al día” constante, un no bajar la guardia. Crear continuamente unas expectativas nuevas, unos “planes de mejora” que avalen la concesión de la marca.

La “Q” supone mi formación continua.

4.- ¿Recibe alguna ayuda de su comunidad autónoma para la implantación, certificación o renovación de la “Q”?

La Sociedad Regional de Turismo del Gobierno de Cantabria subvencionó mi auditoría de certificación. El mismo año la Asociación de Turismo Rural de Cantabria, consiguió una ayuda para costear el importe del uso de marca.

A partir de ese momento, lo considero no como un coste, sino como inversión de Viviendas Rurales Las Calderas.

5.- Bajo su punto de vista, ¿Qué le aporta la “Q” a sus clientes?

Aunque no sé hasta qué punto son conscientes mis clientes, el valor añadido y por excelencia que aporta la “Q” es: seguridad. Sirvan como muestra los siguientes ejemplos:

.- Cumpliendo todos los requisitos de la norma, la mayoría de los fallos de cualquier tipo (instalaciones, overbooking…) y en todos los departamentos son previsibles y se puede actuar y solventar antes de la llegada del cliente. Para aquellos que surgen durante su estancia también existe un plan de acción establecido.

.- Desde el mismo momento de un primer contacto (telefónico, correo electrónico…) la tramitación de la reserva está garantizada, con documentación escrita, de confirmación, reconfirmación…

.- La veracidad en la información recibida a través de soportes publicitarios…

En definitiva, el cumplimiento de unos estándares de calidad definidos por el propio Sistema de Gestión “Q” de calidad. En otras palabras la obligatoriedad de cumplir con una serie de requisitos, con unas pautas de actuación reflejados en la Norma.

6.- Bajo su punto de vista, ¿Qué le aporta la “Q” a su establecimiento?

Bien, hemos analizado lo que me aporta a mí como empresaria, lo que le aporta a mis clientes… pero todo esto no sería importante si no repercutiera en la puesta en valor de mi alojamiento, esto es obvio.

En este punto destaco de nuevo, una sola variable con el fin de darle el énfasis oportuno: la diferenciación. A la hora de realizar su elección, ante dos establecimientos similares, con las mismas condiciones de precio y servicio, la Q supone el factor disuasorio.

A nivel “salud interna”, que en consecuencia, repercute en el bienestar del cliente, la previsión, la actualización y en su caso la renovación que determina mantener la marca. Es decir, siempre en razón de la rentabilidad, las instalaciones , así como la publicidad y la promoción se ajustan a unos parámetros de calidad definidos y exigidos en la Norma, de manera que el establecimiento se mantendrá siempre en “buen estado de revista” y en proceso de mejora cuando los beneficios así lo permitan.

7.- Y en la situación económica actual, la crisis, ¿qué supone la certificación “Q”?

Si en los años 94 -96, en los que la coyuntura económica tampoco era la mejor, un grupo de empresarios canarios apostaron por la estrategia de la calidad, siendo el escenario común en ambas épocas la crisis, la elección está clara: la “Q” nos marca las pautas para dirigir nuestros esfuerzos en esta dirección.

Es erróneo pensar que “la marca encarece el producto”. Los precios en el mercado no varían sustancialmente en la oferta de alojamiento, se equiparan y son competitivos, con o sin Q. Y es en este punto donde debemos aprovecharnos del factor diferenciación.

En un mercado con una oferta sobresaturada, hablo del alojamiento rural, solo los mejores tendrán la opción de sobrevivir, y la certificación Q puede ayudarnos a ser uno de “los elegidos”.

En definitiva, lejos de ser un hándicap, la “Q” supone una motivación extra en el esfuerzo de permanencia en el sector.

8.- ¿Alguna aportación propia, algún “pensamiento en alto” que desees compartir respecto a la “Q”?

Agradezco la posibilidad que me brinda esta pregunta, para someter a juicio aquellas creencias erróneas o bulos que giran en torno al concepto “Q”:

Me ha tocado oír que “la certificación se compra”, “pagas y la tienes, sin más”. Declaro firmemente que si esto fuera así, yo no tendría la marca para mi establecimiento.

Existe mucho desconocimiento, no solo por parte del cliente sino también por otros agentes, del proceso de certificación, desde la adhesión al sistema hasta la posterior auditoría y visto bueno del Comité, que repercute en una imagen negativa.

Por ello nos toca defender el verdadero sentido, concepto y alcance, el esfuerzo y trabajo continuo que supone mantener la certificación “Q” año tras año.