Calidad Turística Hoy

¿Cuál es su conocimiento acerca de normas de calidad turística?

Al haber tenido la oportunidad de formar parte del CTN 182 como profesor de  la Universidad de Sevilla y, además, del grupo de trabajo que colaboró en la elaboración de la norma, mi conocimiento de ella era ya suficientemente alto. Reconozco, sin embargo, que el curso de consultores me ha abierto nuevas perspectivas de gran utilidad para apoyar los trabajos que un hotel debiera realizar de cara a obtener la certificación. Es frecuente que la labor de implantación sea percibida a priori por el empresario como una difícil carrera de obstáculos para obtener finalmente la certificación. El curso, sin embargo, me ha permitido afrontar la implantación de la norma con una mayor simplicidad para concentrar los esfuerzos en los aspectos realmente cruciales de la norma. Trasladar esta visión al sector me parece esencial, y  por mi propia experiencia tengo la certeza de que el curso ha contribuido decididamente a ello.

¿Considera operativa la norma UNE 182001:2008 Hoteles y apartamentos turísticos?

Cuando se trabajó en la elaboración de la Norma UNE 182001 se tuvo siempre presente la idea de que había que compatibilizar la exigencia de requisitos de calidad que añadiesen valor al cliente con una operativa que hiciera factible su cumplimiento. Se olvida a veces que una norma no sólo debe servir a aquellos que afrontan el proceso de certificación; debe ser útil también como referente de mejora dentro del sector para estimular el proceso gradual de acercamiento al cumplimiento de los estándares que contiene. En este sentido, vista la norma en su conjunto, estimo que cumple ambas exigencias y que su filosofía de procesos hace que sea más operativa que la que hubiera podido obtenerse de haberse mantenido la clásica visión funcional de un establecimiento hotelero.

¿Cuál/es diría que son los aspectos fuertes de esta norma?

En primer lugar resaltaría la ya mencionada orientación de procesos en base a la cual se establecen los requisitos. Pero amen de ello, considero que hay otros muchos aspectos que marcan la diferencia con otros estándares tradicionales de calidad dentro del sector. Estamos ante una norma muy didáctica que combina exigencia con apoyo, y que no olvida los mil modos en que una organización puede obtener ventajas competitivas sostenibles. Es una norma flexible que deja margen a la implantación de estrategias bien diferenciadas en razón de las peculiaridades de cada mercado y que se centra en los aspectos verdaderamente críticos de calidad que un hotel debe ofrecer. En lugar de encorsetar al empresario, la norma se entiende más bien como un punto de partida que, garantizando considerables niveles de calidad en lo esencial, deja la puerta abierta a la puesta en marcha de múltiples estrategias de mejora.

La lista de puntos fuertes que, desde mi punto de vista, podrían identificarse en la norma, sería bastante extensa. Me gustaría resaltar de ella, sin embargo, tres aspectos que me parecen cruciales: apuesta por la innovación y el ajuste a las cambiantes demandas del mercado; avance en la implantación de una gestión que combina rentabilidad con sostenibilidad y, finalmente, visión moderna de servicio al afrontar la existencia de múltiples tipos de clientes con expectativas igualmente distintas pero que tienen en común el deseo de obtener del establecimiento lo que alguien denominó un día como “una experiencia maravillosa”.

¿Considera necesario el curso de formación de consultores en esta norma?

La sola idea de poner en marcha el proyecto de ofrecer formación a consultores me parece realmente brillante y estimo que habría que felicitar al ICTE por ello. De hecho creo que era una actuación demandada desde hace tiempo en el sector y que se echaba en falta para crear una cultura más firme de calidad dentro de él.

La utilidad del curso va bastante más allá de la mera formación de las personas que hemos tenido la oportunidad de realizarlo. Sin desmerecer este aspecto, considero que es el primer paso –y, como suele suceder, el más difícil de dar- para instaurar una conciencia de calidad que de verdad marque la diferencia entre nuestro sector turístico y el de otros países. Durante el curso no sólo se ha insistido en publicitar los requisitos de la norma, sino que se ha adoptado una perspectiva mucho más práctica y amplia de ayuda al empresario hotelero y de estímulo del cumplimiento de la legalidad como paso previo a la verdadera calidad. El módulo de la formación dedicado a la legislación ha sido especialmente útil al haber puesto de manifiesto que no hay calidad sin el escrupuloso cumplimiento de la legislación vigente. Desde esta perspectiva, el consultor se concibe como un verdadero apoyo en el proceso de mejora de la gestión y del servicio que de inmediato podría llevar a un establecimiento a obtener su certificación, pero que, también, puede ser de gran ayuda para todos aquellos otros que se ven aún lejos de esta meta.

¿Cree que los contenidos del curso son suficientes?

Si partimos de la base de que los asistentes a cursos de este tipo ya deben poseer una cierta formación en la filosofía y la práctica de la calidad turística, considero que sus contenidos son ajustados a las verdaderas necesidades del sector. Y cuando hablo de contenidos no me refiero únicamente a las temáticas abordadas sino también a la metodología eminentemente práctica con la que ha sido concebido. La mezcla de rigor teórico con el trabajo práctico para trasladar a la realidad los contenidos de la norma, me ha parecido realmente acertada.

¿Mejoraría algún aspecto del curso? En caso afirmativo, ¿puede indicar cuál/es?

Todo proyecto es susceptible de mejora. Sería absurdo hablar de calidad olvidando la idea de mejora continua que debe presidir todo lo que se haga al respecto. Aún reiterando la idoneidad tanto de contenidos como de metodología, quizás fuera bueno revisar la duración del curso. El tiempo de todos es escaso y resulta difícil siempre casar la sana ambición de consolidar pausadamente lo aprendido, con la necesidad de compatibilizar la formación y las actividades profesionales diarias. A pesar de ello, quizás resultara apropiado abordar de cara al futuro alguna sistemática de formación semipresencial o a distancia que sin alterar en lo sustancial la actual configuración del curso, hiciera factible su prolongación en el tiempo y la posibilidad de realizar mayor cantidad de actividades prácticas que ayudaran a obtener una formación aún más sólida.